Wakacje – a co za tym idzie – sezon urlopowy, zbliżają się wielkimi krokami. Co jednak w sytuacji, gdy nasz wypoczynek jest zakłócony i nie wygląda tak, jak przedstawiał to w swojej ofercie Organizator? Jakie prawa i obowiązki ma w tym przypadku Klient? I wreszcie – jak to wszystko wygląda w praktyce? O tym przeczytacie już teraz w naszym najnowszym wpisie na blogu. Zapraszamy!
WAKACJE I CO DALEJ?
Każdy z nas planując urlop, chciałby spędzić go w atmosferze spokoju, względnej beztroski
i odpoczynku. Jeśli decydujemy się na wyjazd zorganizowany np. z biurem podróży, Organizator przedstawia nam poszczególne oferty. Decydując się na konkretną z nich, mamy prawo oczekiwać, że wyjazd będzie zgodny z warunkami umowy zawartej między stronami.
Co jednak w sytuacji, gdy nasze wymarzone wakacje wcale nie wyglądają jak z katalogu?
Pomocne w tym zakresie będą uregulowania zawarte w ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
Zagadnienia ogólne:
Zgodnie z art. 48 w/w ustawy organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie Jeżeli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywana zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej, organizator turystyki usuwa niezgodność, chyba że jest to niemożliwe albo wiąże się
z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą.
Umowa o świadczenie usług turystycznych jako umowa nienazwana należy do umów mieszanych zawierających w sobie elementy różnych umów nazwanych (sprzedaż, najem, dzieło, przechowanie) i nienazwanych (usługi podobne do zlecenia). Do umowy o świadczenie tego rodzaju usług należy stosować przepisy prawa cywilnego o umowach w ogólności, odpowiednie przepisy części ogólnej zobowiązań, w tym przepisy o skutkach niewykonania zobowiązań – art. 471 i nast. k.c. O tym, czy zobowiązanie przedsiębiorcy zostało wykonane należycie decydują kryteria z art. 354 § 1 k.c. Odnosząc te nieostre kryteria do umowy o świadczenie usług turystycznych, należy stwierdzić, że należyte wykonanie zobowiązania polega na zagwarantowaniu klientowi m.in. hotelu o odpowiednim standardzie na okres pobytu, zapewnieniu bezpieczeństwa, spokoju
i wypoczynku oraz spełnieniu przewidzianych w umowie świadczeń dodatkowych. Mając na celu ochronę osoby zawierającej umowę z organizatorem usług turystycznych, ustawodawca wprowadził domniemanie odpowiedzialności organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umówionej usługi turystycznej. Organizator zobowiązany jest bowiem zrealizować usługę turystyczną zgodnie z postanowieniami zawartej umowy, a zobowiązanie to obejmuje wszystkie świadczenia wchodzące w zakres umowy – również realizowane przez inne podmioty. Nieotrzymanie przez uczestnika imprezy świadczeń wyszczególnionych m.in. w dokumencie podróży bądź jakość świadczeń niższa od jakości umówionej, stanowi wadę imprezy turystycznej.
Istotne również jest to, że zgodnie z nowelizacją przepisów, nie mamy już do czynienia z 30-dniowym terminem na zgłoszenie reklamacji, co z pewnością ucieszy wszystkich podróżnych. Roszczenia podróżnego przedawnią się bowiem dopiero z upływem 3 lat – tyle czasu mamy teoretycznie na dochodzenie roszczeń. Teoretycznie, gdyż należy mieć na uwadze fakt, że tak późne zgłoszenie nieprawidłowości może mieć wpływ na ustalanie ewentualnej obniżki ceny lub rekompensaty.
Świadczenie zastępcze:
Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie o udział w imprezie turystycznej usług stanowiących istotną część tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze, również w przypadku, gdy uzgodniony w umowie
o udział w imprezie turystycznej powrót podróżnego do miejsca rozpoczęcia podróży nie został zapewniony. Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej. W sytuacji, w której po rozpoczęciu podróży znacząca część usług objętych imprezą nie została zrealizowana lub organizator przewiduje, że nie będzie w stanie zrealizować znacznej ich części, wprowadzi on więc alternatywne rozwiązania bez dodatkowych kosztów w celu kontynuowania imprezy i stosownie do okoliczności zapłaci odszkodowanie z tytułu różnicy między usługami oferowanymi a tymi, które zostały zrealizowane. Podkreślić należy, że świadczenie zastępcze jako stanowiące formę rekompensaty usługi niewykonanej przez organizatora, musi być „odpowiednie”, tzn. że świadczenie zastępcze zaoferowane przez organizatora wyjazdu powinno być co najmniej takiej samej jakości, jak usługa, której wykonanie przewidywała umowa, a która nie została z jakichś przyczyn wykonana przez organizatora. W przeciwnym razie organizator imprezy będzie zobowiązany do obniżenia ceny wycieczki, na żądanie klienta.
Prawa i roszczenia przysługujące klientowi:
Stosownie do przepisu art. 50 ust. 1 ustawy, podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, przez co należy rozumieć niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych imprezą turystyczną, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego. W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usług turystycznych (definiowanego przez ustawę jako niezgodność) podróżnemu przysługują roszczenia wskazane w art. 50 ust. 1 i 2 ww. ustawy tj. żądanie obniżenia ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność oraz odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał podróżny. Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie. W przypadku zatem niewykonania lub nienależytego wykonania przez organizatora turystyki usług turystycznej organizator turystyki powinien naprawić szkodę i krzywdę wyrządzoną przez nienależyte wykonanie usług turystycznych.
Odpowiedzialność organizatora turystyki za nienależyte wykonanie zobowiązania opiera się na zasadzie ryzyka. Oznacza to, że organizator nie może uwolnić się od odpowiedzialności wykazując, że powierzył wykonanie określonej usługi profesjonaliście. Przyjmuje się również, że odpowiedzialność kontraktowa organizatora turystyki daje podstawę do domagania się naprawienia szkody niemajątkowej, czyli zadośćuczynienia. Oznacza to, że klienci imprezy turystycznej mogą domagać się od organizatora wyrównania szkód majątkowych poniesionych wskutek nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych, ale ich uprawnieniem jest także żądanie zadośćuczynienia ich szkodom niemajątkowym, polegającym na dyskomforcie psychicznym jako konsekwencji niewłaściwego wykonania usługi przez biuro turystyczne (zadośćuczynienie za zmarnowany urlop). W zakresie zadośćuczynienia należy wskazać, że orzecznictwo Sądu Najwyższego podkreśla kompensacyjny charakter zadośćuczynienia, które z jednej strony ma służyć złagodzeniu doznanej krzywdy, z drugiej zaś nie może być źródłem wzbogacenia (vide orzeczenie Sądu Najwyższego z 29 maja 2008 r., sygn. II CSK 78/08). Proces określenia kwoty zadośćuczynienia nie jest oparty na sztywnych schematach i w tym zakresie ustawodawca pozostawia swobodę uznaniu sędziowskiemu (vide postanowienie Sądu Najwyższego z 5 lipca 2005 r., sygn. akt II KK54/05, wyrok Sądu Apelacyjnego w Poznaniu z 9 sierpnia 2006 r., sygn. akt I ACa 161/06).
W zakresie dochodzenia wyżej wskazanych roszczeń, pomocna może okazać się również tzw. Tabela Frankfurcka. Tabela Frankfurcka, choć nie stanowi obowiązującego prawa, to jednak pozwala na usystematyzowanie orzecznictwa sądowego w przedmiocie roszczeń o obniżenie ceny imprezy turystycznej. Zawiera ona usługę, rodzaj wady i procentową wysokość odszkodowania jakie powinien otrzymać podróżny od biura podróży. Tabela frankfurcka poprzez stawki procentowe, określa o ile można żądać obniżenia ceny wycieczki oraz za jakie nieprawidłowości można domagać się takiego obniżenia.
Obowiązki klienta:
Warto wspomnieć również o tym, że ustawa o imprezach turystycznych zawiera uregulowanie, które wskazuje, że podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności. Istnieje więc obowiązek zawiadomienia o stwierdzonej niezgodności. Na podstawie. 42 ust.4 pkt 6 ustawy o imprezach turystycznych podróżny dodatkowo musi być o tym obowiązku poinformowany przez organizatora.Zawiadomienie o niezgodności nie jest jednak tożsame z pojęciem reklamacji w ścisłym tego słowa znaczeniu.
Istotną kwestią jest zagadnienie – czy do realizacji uprawnień podróżnego, obligatoryjne jest zawiadomienie organizatora o niezgodności. W praktyce chodzi o to, czy można skutecznie przed sądem dochodzić roszczeń z tego tytułu, jeżeli nie zawiadomiło się o wadzie w trybie przewidzianym w tym przepisie. Biorąc pod uwagę aktualne orzecznictwo i poglądy doktryny, brak zawiadomienia o wadzie nie wpływa raczej na dopuszczalność drogi sądowej, ale może mieć ujemne skutki dowodowe, lub przyczynić się do powstania lub zwiększenia szkody. Pojawiają się bowiem orzeczenia sądowe (i nie jest to wcale mała liczba), gdzie w przypadku braku zawiadomienia Organizatora o wadach, sądy pomniejszają należne klientowi świadczenie o procentowy stopień przyczynienia się do powstania szkody. Warto więc dokonać takiego zgłoszenia – po pierwsze dlatego, że istnieje taki ustawowy obowiązek, a po drugie, że można okazać się to warunkiem dla skutecznego dochodzenia roszczeń.
Oprócz zawiadomienia o niezgodności konieczne wydaje się określenie żądania usunięcia niezgodności. Na mocy art. 48 ust. 8 ustawy o imprezach turystycznych, w przypadku, gdy niezgodność istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator turystyki nie zdoła usunąć tej niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny ma prawo do rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej bez opłaty za jej rozwiązanie. Jeżeli więc podróżny ma zamiar wystąpić o zwrot poniesionych wydatków lub rozwiązać umowę, wówczas wydaje się, że powinien wyrazić żądanie usunięcia konkretnej niezgodności w wyznaczonym terminie.
Podsumowanie:
Podsumowując, ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych daje klientowi biura podróży prawo do domagania się zwrotu części lub całości kosztów wyjazdu, który nie spełnił jego oczekiwań, w ciągu trzech lat od zakończenia imprezy turystycznej. Podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, a także odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Stosownie do przepisów ww. ustawy odpowiedzialność organizatora imprez jest odpowiedzialnością za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, a więc stanowi kompensatę zachowania organizatora niezgodnego z postanowieniami zawartej z klientem umowy. Organizator zobowiązany jest zrealizować usługę turystyczną zgodnie z postanowieniami zawartej umowy,
a zobowiązanie to obejmuje wszystkie świadczenia wchodzące w zakres umowy – również realizowane przez inne podmioty.
